ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ

 

Αρθρο της Κυριακής Μεθυμάκη

 

Υπεύθυνης Τμήματος καθαριότητας στο ξενοδοχείο villa Pasifai

 

Απόφοιτης Σχολής Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων

 

Η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελεί ένα αναπόσπαστο κομμάτι της οργάνωσης και διοίκησης όλων των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Αρχικά θα πρέπει να ορίσουμε όμως τι σημαίνει εξυπηρέτηση του πελάτη.

 

Σύμφωνα λοιπόν με την wikipedia η εξυπηρέτηση πελατών ορίζεται , πριν , κατά την διάρκεια , και μετά την αγορά., είναι δηλαδή μια σειρά δράσεων που αποσκοπεί στο να ενισχύει το βαθμό ικανοποίησης του πελάτη.

 

Ένας δεύτερος ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών μας λέει ότι είναι η παροχή υπηρεσιών ή υλικών αγαθών στους πελάτες που επιτυγχάνεται μέσα από προσπάθειες του προσωπικού και μέσω της χρήσης κατάλληλου εξοπλισμού.

 

Είναι ευθύνη είναι όλων μέσα στην εταιρεία και αφορά όλα τα στάδια της ιεραρχικής πυραμίδας να είναι γνωστός ο ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών. Δυστυχώς όμως το πρόβλημα είναι ότι συνήθως δεν γίνεται αντιληπτό από όλα τα στελέχη της επιχείρησης .Δεν μπορεί να καταλάβουν όλοι ότι <το αφεντικό> είναι ο ίδιος ο πελάτης, και όχι ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης γιατί αυτός πληρώνει τους μισθούς τους και χωρίς τους πελάτες δεν θα γινόταν απολύτως τίποτα.

 

Η αριστεία ξεκινά από την κορυφή, την ηγεσία, το Management. Έστω και ένας υπάλληλος ανεξαρτήτου θέσης μπορεί να αμαυρώσει την εμπειρία του επισκέπτη μόνο με τις κινήσεις του, γιατί ο πελάτης βλέπει στα μάτια του κάθε συνεργάτη όλη την εταιρεία.

 

Σε ποιες περιπτώσεις βλέπουμε αδυναμία υψηλού επιπέδου υπηρεσίες.

 

Α)Σε περιπτώσεις που η Οικονομία δεν πάει καλά και τότε οι πωλήσεις κινούνται πτωτικά! Δυστυχώς η πληρότητα είναι πολύ μικρότερη και οι εταιρείες μειώνουν τα εργατικά κόστη. Αυτό έχει ως συνέπεια οι επιχειρηματίες να στραφούν σε προσφορές με κύριο σκοπό απόκτηση νέων πελατών.

 

Β)Πολλές επιχειρήσεις πιστεύουν ότι παρέχουν υψηλό επίπεδο υπηρεσιών: Όμως δυστυχώς το επίπεδο είναι χαμηλό η πολλές φορές και αδυνατούν να αντιληφθούν ότι η άποψη των πελατών είναι η πραγματικότητα σου.

 

Γ)Ένα άλλο μεγάλο πρόβλημα στον συγκεκριμένο τομέα είναι η όχι ποιοτική εξυπηρέτηση σε σταθερή βάση.

 

Δ) Οι Καταναλωτές έχουν την αντίληψη να δίνουν βάση στην ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας και επηρεάζουν παρά σε οτιδήποτε άπτεται της εξυπηρέτησης.(δεύτερη μοίρα)

 

Ε)Επισκέπτες: συμβιβάζονται με αυτά που έχουν.

 

Γιατί η εξυπηρέτηση είναι σημαντική 

 

1)Οι κριτικές μνημονεύουν εμπειρίες.

 

2)Κάνοντας τα σωστά πράγματα εξοικονομείται χρόνος, κόστος και προσπάθεια.

 

3)Αποκτάς φήμη γιατί διαφοροποιείσαι από την μάζα

 

4)Καλύτερο ηθικό του προσωπικού, γιατι μπορεί να οδηγήσει σε υψηλή παραγωγικότητα, λιγότερες απουσίες/αποχωρήσεις κτλ

 

5)Καλύτερες συνεργασίες

 

6)Αποθαρρύνει την είσοδο ανταγωνιστών 

 

Είναι πολύ σημαντικό να πούμε ότι η επίτευξη άριστης εξυπηρέτησης δεν είναι κάτι που πρέπει να αφήνεται στην τύχη. Χρειάζεται η δουλειά να είναι οργανωμένη και να υπάρχει ένα συγκεκριμένο όραμα, τα δε βασικά στάδια της σωστής λειτουργίας της εξυπηρέτησης είναι:

 

1)Προετοιμασια

 

2)Εκτέλεση

 

3)Καταγραφή των προτιμήσεων και ιστορικού του επισκέπτη

 

4)Ανάρρωση

 

5)Συνεχής βελτίωση

 

 

Εσωτερικό Μάρκετινγκ και εξυπηρέτηση

 

Τα άτομα να είναι χαμογελαστά αλλά όχι με βάση το πτυχίο σπουδών τους, αλλά με βάση την πειθαρχία και την απόκτηση ικανοποίησης από την εξυπηρέτηση δηλαδή το εσωτερικό μάρκετινγκ που έχει ως σκοπό την ενδυνάμωση του προσανατολισμού των υπαλλήλων.

 

 Οι εργαζόμενοι από την πλευρά τους πρέπει να εκπαιδεύονται συνεχώς.

 

Πρέπει να καθιερώστε συστήματα επιβράβευσης και αναγνώρισης.(υλικα και ηθικά)

 

Πρώτες εντυπώσεις πελάτη

 

Η πρώτη και η τελευταία εντύπωση του επισκέπτη είναι αυτή που θα χαραχθεί πιο βαθιά στη μνήμη και η οποία θα καθορίσει σε μεγάλο βαθμό την ικανοποίηση του.

 

 Η ηλεκτρονική ή τηλεφωνική επαφή είναι η πρώτη που έχει ο εν δυνάμει πελάτης με την επιχείρηση(και τελευταία)

 

Επίσης ο επισκέπτης παρατηρεί τα πάντα.

 

Εφαρμόστε τον κανόνα 10-4(χαμόγελο και οπτική επαφή και μετα έναν ωραίο χαιρετισμό)

 

Επιπλέον μπορείτε να χρησιμοποιήσετε φιλοφροσύνη(ταξίδι ,καιρός , κτλ)

 

Μια υπέροχη διαμονή

 

Τα βασικά εργαλεία για να μπορέσει ο επισκέπτης να έχει μια υπέροχη διαμονή είναι τα εξής:

 

Α) Μάθετε να χρησιμοποιείτε τα ονόματα των επισκεπτών

 

Β)Φερθείτε στους επισκέπτες με ευγένεια, σεβασμό και χαμόγελο(ευχαριστώ και παρακαλώ)

 

Γ)Μην υπόσχεστε πράγματα εάν δεν μπορείτε να εφαρμόσετε

 

Δ) Δείτε ότι είστε άριστοι γνώστες των υλικών αγαθών

 

Ε) Αντιμετωπίστε τους πελάτες ισότιμα, επιβραβεύστε τους πιστούς και διαβάστε τους

 

Στ)Γίνετε καλοί ακροατές και αλληλεπιδράστε μαζί με τους πελάτες σας

 

Ζ) Δείξτε ότι νοιάζεστε και γίνετε καλοί ακροατές

 

Η)Κάντε έρευνα και απαντάτε πάντα σε σχόλια

 

Θ) Κάντε φιλοφρονήσεις και χιούμορ

 

Ι)Σεβαστείτε τον χρόνο τον επισκεπτών σας και να τους θέσετε ως προτεραιότητα

 

Τελευταίες εντυπώσεις πελατη

 

Οι τελευταίες εντυπώσεις είναι εξίσου σημαντικές όσο οι πρώτες (σβήσιμο αρνητικών εμπειριών)